Для того чтобы своевременно отслеживать новые обращения учеников и предотвращать задержки в ответах сотрудников или преподавателей, необходимо назначить сотрудника(ов) - администратора чатов. Администратор чатов не обязательно должен являться администратором системы - право на администрирование чатов можно предоставить любому сотруднику.
Администратор чатов может просматривать обращения учеников, чаты групп (с преподавателями) и личную переписку преподавателей с учениками в доступных администратору филиалах. Задача администратора чатов - отслеживать обращения студентов и при необходимости перераспределять обращения на других сотрудников, либо отвечать самостоятельно.
Личную переписку между учениками и внутренние чаты сотрудников просматривать невозможно.
Для администрирования чатов создан специальный раздел "Коммуникации" - "Обращения", в котором все доступные чаты представлены в виде списков, где можно отслеживать, нет ли задержек с ответами сотрудников, у всех ли чатов установлен ответственный, а также просматривать переписку.
По умолчанию здесь отображаются обращения учеников, т.е. их переписка с менеджерами школы.
Кликнув на заголовок страницы, можно перейти на преподавательские чаты: чаты групп или личную переписку преподавателей со студентами.
Обращения учеников в школу
На странице обращений учеников отображен список поступивших в школу обращений, информация в котором представлена в следующих колонках:
- Клиент - имя обратившегося ученика.
- Филиал - филиал обращения. В качестве филиала первого обращения устанавливается главный филиал ответственного за обращение сотрудника. Если обращение передавалось из филиала в филиал, филиал обращения может не совпадать ни с филиалом ученика, ни с филиалом ответственного за обращение сотрудника.
- Ответственный - сотрудник, установленный ответственным за обращение на данный момент. Рядом с именем ответственного отображается индикатор онлайн/оффлайн в виде зеленой (онлайн) или серой (оффлайн) точки.
Нюанс: индикатор "оффлайн" устанавливается у сотрудника через 5 минут после его выхода из системы.
- Статус - статус обращения. Всего в системе существует 3 статуса обращений:
требуется ответ (написал ученик, ожидается ответ сотрудника школы) - именно на этот статус администратору чатов нужно обращать особое внимание, чтобы клиентам не приходилось долго ждать ответа;
ожидание ответа клиента (последний ответивший - сотрудник школы);
закрыто (обращение было закрыто сотрудником школы).
- Дата последнего сообщения - дата и время последнего сообщения. Учитываются также и дата/время системных сообщений об изменении обращения.
- Последнее сообщение - текст и автор последнего сообщения в чате (имя ученика или сотрудника).
Справа от каждого обращения расположена иконка чата. По клике на нее можно открыть обращение, ознакомиться с перепиской и совершить другие необходимые действия: сменить ответственного/сменить филиал обращения/написать сообщение ученику самостоятельно и т.д.
Обращения учеников можно фильтровать по филиалу обращения, статусу обращения или ответственному за обращение сотруднику.
Преподавательские чаты. Чаты групп
Переключившись на Чаты групп в заголовке страницы раздела "Обращения" можно просмотреть список всех групповых чатов, где велась/ведется какая-либо переписка. Справа от каждого чата расположена иконка диалога, нажав на которую можно открыть и ознакомиться с перепиской. Написать что-либо в чат группы могут только ученики и преподаватели группы, администратор чатов такой возможности не имеет.
Основная задача администрирования преподавательских чатов - отслеживать своевременность ответов преподавателей их ученикам.
В списке чатов информация представлена в следующих колонках:
- Филиал - филиал учебной единицы.
- Уч. единица - название группы, мини-группы, экзамена, поездки или открытого урока.
- Дата последнего сообщения - дата и время последнего сообщения в чате.
- Последнее сообщение - текст и автор последнего сообщения в чате.
Чаты в данном разделе можно фильтровать по филиалу учебной единицы, а также по форме обучения - например, только чаты поездок или экзаменов.
Личная переписка преподавателей с учениками
В разделе "Чаты с преподавателями" представлена индивидуальная переписка педагогов со студентами школы. Перейти в данный раздел можно, нажав на заголовок страницы "Обращения".
В списке чатов с преподавателями представлены следующие колонки:
- Филиалы - филиалы чата. Указываются филиалы на пересечении филиалов преподавателя и филиалов ученика. Например, филиалы преподавателя - 1,2 и 3, а филиалы ученика - 2,3 и 4. Чату педагога с этим учеником в данном случае присвоятся филиалы 2 и 3.
- Преподаватель - имя преподавателя.
- Ученик - имя ученика.
- Дата последнего сообщения - дата и время последнего сообщения в чате.
- Последнее сообщение - текст и автор последнего сообщения в чате.
Справа от каждого чата расположена иконка диалога, нажав на которую можно ознакомиться с перепиской. Написать в преподавательский чат администратор чатов не может. При попытке отправить сообщение в такой чат будет выведена ошибка "Вы не можете написать в этот чат":
